Intelligenza artificiale per il retail: il tempo torna dai listini e dai turni, non dalle previsioni di vendita
L'intelligenza artificiale per il retail è, per chi gestisce dei negozi fisici, un modo per far preparare a una macchina i dati che oggi qualcuno ribatte a mano: i listini che arrivano dai fornitori, i cartellini da cambiare a scaffale, la prima bozza dei turni. Non è un modo per far decidere a un sistema quanto ordinare e a quale prezzo vendere, e fra queste due cose sta quasi tutta la distanza fra un progetto che rientra e uno che resta acceso per finta.
Il ragionamento qui sotto riguarda un'azienda con cinque o dieci punti vendita, sessanta persone fra tempo pieno e part time, un gestionale di cassa comprato anni fa e nessuno che si occupi di informatica a tempo pieno. Non è il problema di una grande catena internazionale. È il problema di un foglio di calcolo che gira fra la sede e i negozi, e di un responsabile che il venerdì sera rifà i turni della settimana dopo.
Dove se ne va il tempo in una catena di negozi, e non è dietro la cassa
Il tempo di una catena di negozi se ne va nella manutenzione dei dati e nella copertura dei turni, non nel servizio al cliente. Il servizio al cliente è la parte visibile, ed è quella per cui le persone sono state assunte. Le altre due crescono in silenzio ogni volta che si aggiunge un fornitore o un punto vendita, e non compaiono in nessun conto perché sono spalmate sulle giornate di tutti.
I listini dei fornitori cambiano più spesso di quanto si riesca a cambiare i cartellini
I listini dei fornitori arrivano in formati diversi e cambiano più in fretta di quanto l'azienda riesca ad aggiornare gli scaffali. Un fornitore manda un PDF, un altro un foglio di calcolo con le colonne spostate rispetto all'ultima volta, un terzo scrive le variazioni dentro il corpo di una email. Qualcuno in sede apre quei file e ribatte codici, prezzi e referenze nuove dentro il gestionale, mentre risponde ai telefoni dei negozi.
I turni si riscrivono da capo ogni volta che qualcuno si dà malato
I turni di una catena non si scrivono una volta al mese: si riscrivono ogni settimana e si rattoppano ogni mattina. Chi li fa tiene a mente il monte ore dei contratti part time, i riposi, le aperture domenicali, le ferie già concesse e chi può stare da solo in negozio. Sono vincoli veri, e quasi sempre non sono scritti da nessuna parte.
Le quattro cose che l'AI per retail fa bene oggi
L'AI per retail rende dove c'è un documento da leggere o un testo da preparare, e rende poco dove servirebbe indovinare il futuro. La differenza non è filosofica: nel primo caso il sistema riordina informazioni che esistono già in azienda, nel secondo inventa un numero che nessuno può verificare prima che sia troppo tardi.
| Attività | Che cosa prepara il sistema | Chi decide alla fine |
|---|---|---|
| Listini dei fornitori | Codici, prezzi e referenze nuove estratti dal file, pronti da importare | Chi in sede controlla la riga prima di importarla |
| Cartellini e volantini | Il testo e i dati del cartellino, già nel formato di stampa | Chi confronta il prezzo con lo storico prima di stampare |
| Turni del personale | Una prima bozza che rispetta i vincoli scritti | Il responsabile del punto vendita, sempre |
| Richieste dei clienti | La bozza di risposta su orari, disponibilità e resi | Chi la rilegge prima di inviarla |
Il listino del fornitore diventa una riga pronta, non un prezzo deciso
La lettura dei listini è l'attività che rende per prima, perché è ripetitiva e perché l'errore si vede subito. Un sistema che legge un PDF di fornitore e restituisce codice, descrizione e prezzo in una tabella toglie l'ora di battitura e lascia in piedi il controllo. Il meccanismo è lo stesso descritto in dettaglio nell'articolo su come estrarre dati dai PDF aziendali, e vale la pena provarlo su tre fornitori veri prima di comprarlo.
Sul prezzo esposto decide il Codice del consumo, non il fornitore del software
Il prezzo che sta sul cartellino è regolato da una legge, e nessun sistema automatico la conosce al posto vostro. È la sezione che i fornitori saltano nelle presentazioni, ed è quella che decide se il progetto vi fa risparmiare tempo o vi procura un verbale.
Uno sconto deve dichiarare il prezzo più basso dei trenta giorni prima
L'articolo 17-bis del Codice del consumo stabilisce che ogni annuncio di riduzione di prezzo indichi il prezzo precedente, e che per prezzo precedente si intenda il più basso applicato dal negozio nei trenta giorni precedenti. La stessa norma prevede una sanzione amministrativa per chi non lo rispetta. Un sistema che genera cartellini promozionali non può ricavare quel numero da solo: lo ricava solo se lo storico dei prezzi è dentro un archivio interrogabile.
Il prezzo per unità di misura è un obbligo che un cartellino generato dimentica
L'articolo 14 del Codice del consumo impone che i prodotti offerti ai consumatori riportino il prezzo di vendita e il prezzo per unità di misura, e che anche la pubblicità e i cataloghi che indicano il primo indichino il secondo. Un modello che compone il testo di un volantino non lo sa, perché non è un dato di marketing ma un calcolo sul contenuto della confezione.
Le telecamere che contano le persone passano dall'articolo 4 dello Statuto
Le funzioni di conteggio e analisi delle presenze vendute insieme alle telecamere non sono un accessorio tecnico. L'articolo 4 dello Statuto dei lavoratori richiede un accordo con le rappresentanze sindacali o, in mancanza, l'autorizzazione dell'Ispettorato nazionale del lavoro per gli impianti dai quali derivi la possibilità di controllo a distanza dei lavoratori. La norma esclude gli strumenti usati dal lavoratore per rendere la prestazione e la registrazione degli accessi, non un impianto che misura chi sta in sala.
Il primo mese in una catena da cinque negozi
Il primo mese non si spende scegliendo un fornitore: si spende mettendo per iscritto le cose che oggi stanno nella testa delle persone. È lo stesso ordine che conviene seguire per l'intelligenza artificiale nell'assistenza clienti, e il motivo è identico: un sistema automatico sa ripetere bene solo quello che è già scritto da qualche parte.
Le tre prove da fare prima di firmare qualsiasi contratto
Le prove sono concrete e costano mezza giornata. Prendete cinque articoli attualmente in promozione e chiedete a chi gestisce il gestionale qual è il prezzo più basso applicato negli ultimi trenta giorni: se la risposta non arriva in dieci minuti, quel dato va recuperato prima di qualunque altra cosa. Poi prendete tre listini di fornitori diversi e fateli leggere allo strumento che state valutando, quelli veri e non l'esempio del venditore. Infine scrivete su un foglio i vincoli dei turni di un solo negozio: se non ci riuscite in un'ora, non ci riuscirà nemmeno un modello.
Quanto si paga, e la voce che non entra mai nel preventivo
Il costo dipende da dove si ferma il progetto, e le fasce sono tre. L'abbonamento a uno strumento generalista usato dalla sede è la voce più bassa e non tocca il gestionale. Il collegamento fra lo strumento e il gestionale di cassa è la voce che cambia il conto, perché è lavoro su misura e dipende da quanto quel gestionale è disposto a farsi interrogare. La terza fascia è un pezzo costruito apposta, che oggi costa meno di qualche anno fa per le ragioni spiegate nell'articolo sul fatto che il codice è diventato una commodity.
Il tempo di chi controlla va messo nel conto come le ore che toglie
La voce che non entra mai nel preventivo è il tempo delle persone che controllano. Un progetto sulle scorte e sui documenti, come quello descritto per l'intelligenza artificiale in magazzino, sposta il lavoro dalla battitura alla verifica, e la verifica va messa nel conto come le ore che toglie. Se volete un conto fatto sui vostri numeri invece che su una fascia, è esattamente il lavoro di una consulenza sull'automazione dei processi aziendali.
Chi vende anche online ha una seconda partita con regole sue, ed è raccontata nell'articolo sull'intelligenza artificiale per l'e-commerce. Per i negozi fisici il conto resta quello di sopra: si comincia dai documenti, si passa ai turni, e il prezzo in vetrina lo firma sempre una persona.
Domande frequenti
L'AI per retail ha senso anche per un negozio singolo o serve solo alle catene?
Ha senso anche per un negozio singolo, ma il guadagno si sposta. In un punto vendita solo non esiste il problema di allineare sei responsabili e sei fogli di turni, quindi da lì non torna niente. Torna invece dalla lettura dei documenti dei fornitori, che un negozio singolo riceve nella stessa quantità di uno che ne ha dieci, e dalle risposte ripetute ai clienti. La regola pratica è che le attività legate ai documenti rendono a qualunque dimensione, quelle legate al coordinamento rendono solo quando le persone da coordinare sono parecchie.
Chi risponde se un cartellino sbagliato preparato in automatico finisce a scaffale?
Risponde il negozio, esattamente come se quel cartellino lo avesse scritto a mano una persona. Il cliente che legge il prezzo a scaffale ha davanti l'insegna e non chi ha fornito il software, e una contestazione sul prezzo esposto arriva lì. È il motivo per cui la stampa dei cartellini conviene tenerla come ultimo passaggio da automatizzare: è il punto della catena in cui un errore esce dall'azienda e arriva sotto gli occhi di un cliente senza che nessuno lo abbia riletto.
Le anagrafiche delle tessere fedeltà si possono usare per far scrivere le promozioni?
Le anagrafiche delle tessere fedeltà sono dati di persone vere, quindi la domanda non è se il sistema le sa leggere ma con quale base giuridica e verso quale fornitore escono dall'azienda. Per far scrivere il testo di una promozione non servono i nomi dei clienti: servono le categorie di prodotto e i periodi. Conviene separare le due cose e mandare fuori solo i numeri aggregati, perché così il problema non si pone e il risultato non cambia.
Un punto vendita in franchising che riceve i listini dalla casa madre ha lo stesso problema?
Un affiliato in franchising ha il problema opposto e più piccolo, perché i listini gli arrivano già normalizzati e i prezzi spesso non li decide lui. Quello che gli resta sono le comunicazioni interne da girare al personale, le richieste dei clienti e i turni, che nessuna casa madre gli scrive. Il conto quindi cambia parecchio: un affiliato ha meno da guadagnare sull'anagrafica e quasi tutto da guadagnare sull'organizzazione delle persone.
Bisogna cambiare gestionale di cassa prima di cominciare?
Non bisogna cambiarlo, e chi lo propone come primo passo sta vendendo la parte più costosa del progetto. Quello che serve davvero è che il gestionale attuale sappia esportare due cose: l'elenco degli articoli con i prezzi e lo storico delle variazioni di prezzo. Se entrambe escono in un file leggibile, il gestionale va bene così com'è. Se non escono, il problema da risolvere è quello, e si risolve con il fornitore del gestionale prima che con un progetto di intelligenza artificiale.