Intelligenza artificiale per le assicurazioni: cosa fa in agenzia e cosa la legge le vieta

L'intelligenza artificiale per le assicurazioni è, per un'agenzia italiana, un modo per togliere alle persone il lavoro di leggere documenti e di riscrivere le stesse risposte. Non è un modo per far decidere a una macchina quanto costa un rischio o se un sinistro va pagato, e la distinzione non è prudenza: su quella seconda parte il regolamento europeo ha messo un confine scritto, e quasi tutto quello che oggi viene proposto alle agenzie promette la seconda cosa mentre le ore si perdono nella prima.

Un'agenzia con otto collaboratori, o un gruppo con tre punti vendita e trenta persone, non ha un reparto informatico. Ha un titolare che segue i clienti importanti, un gestionale di settore che nessuno vuole toccare e una parte amministrativa che si accumula. Un ragionamento che parta da un'altra premessa non riguarda quell'agenzia.

Dove se ne vanno davvero le ore in un'agenzia

Le ore di un'agenzia assicurativa se ne vanno nei documenti in entrata e nelle comunicazioni ripetitive, non nella consulenza al cliente. La consulenza è il lavoro per cui l'agenzia esiste ed è l'unico che nessuno vorrebbe accorciare. Tutto il resto cresce ogni anno senza che nessuno lo conti.

I documenti che entrano in agenzia non hanno un formato comune: condizioni di polizza di compagnie diverse, denunce compilate a mano dai clienti, constatazioni amichevoli fotografate con il telefono, perizie, certificati, visure. Ognuno va letto da una persona che poi ribatte gli stessi dati in un campo del gestionale.

I ricontatti sui sinistri sono il lavoro che nessuno mette a preventivo

Un sinistro aperto genera una coda di lavoro invisibile che dura settimane. Il cliente chiama per sapere a che punto è la pratica, qualcuno controlla lo stato, richiama, aggiorna il gestionale e ripete la stessa cosa quindici giorni dopo. Sono cinque minuti per volta che su un portafoglio di qualche centinaio di sinistri l'anno valgono settimane di lavoro di una persona, e non compaiono in nessun preventivo di informatizzazione perché nessuno li ha mai misurati.

Su cosa funziona già l'AI per assicurazioni

L'AI per assicurazioni funziona bene su quattro attività, e hanno tutte la stessa forma: producono un testo o una tabella che una persona rilegge in venti secondi invece di scriverla da zero. La lettura dei documenti che entrano, le bozze di risposta alle domande ricorrenti, il confronto fra condizioni di polizza a uso interno e i testi di rinnovo e di sollecito.

La tabella tiene fermo il confine fra quello che conviene far preparare e quello che resta dov'è.

Perché i documenti in entrata rendono più delle risposte automatiche

I documenti che arrivano in agenzia sono il punto in cui tornano ore vere, perché il lavoro consiste nel trasferire dati già scritti da un foglio a un campo. Una constatazione amichevole ha sempre gli stessi riquadri, una denuncia ha sempre data, luogo, targhe e descrizione, una perizia ha sempre un importo. Trasformare quei fogli in righe di tabella è l'attività su cui questi strumenti sbagliano meno, e la parte difficile risulta essere la struttura del documento e non la lettura: l'ho smontata pezzo per pezzo in come si estraggono i dati dai PDF aziendali.

Il prezzo del rischio è la riga che il regolamento europeo ha già scritto

La valutazione del rischio e la tariffazione sulle persone sono l'unico pezzo di questo mestiere che una norma europea nomina esplicitamente. L'Allegato III, punto 5, lettera c) del regolamento (UE) 2024/1689 classifica come sistemi ad alto rischio quelli destinati a essere usati per la valutazione del rischio e la tariffazione in relazione a persone fisiche nel caso di assicurazioni sulla vita e sulla salute. La lettera b) dello stesso punto 5 aggiunge la valutazione del merito creditizio delle persone fisiche.

Comparire nell'Allegato III dell'AI Act non vuol dire che una cosa sia vietata. Vuol dire che chi mette in servizio uno di quei sistemi si carica obblighi veri di documentazione, registrazione e sorveglianza umana, e che quegli obblighi hanno una data: il pacchetto di semplificazione europeo li ha spostati al 2 dicembre 2027 per i sistemi ad alto rischio autonomi e al 2 agosto 2028 per quelli integrati in prodotti già regolati da altre norme di sicurezza.

Cosa cambia in pratica per chi vende polizze e non le costruisce

Un'agenzia che intermedia non costruisce modelli tariffari, quindi quasi mai finisce dentro quella casella da sola. Ci finisce se accende uno strumento che profila i clienti per proporre coperture vita o salute a condizioni diverse persona per persona, che è esattamente il tipo di funzione che oggi viene offerta come vantaggio commerciale. Prima di firmare per una funzione del genere conviene sapere quali obblighi ricadono su chi la utilizza e non solo su chi la produce, e il quadro per una PMI è raccolto in cosa comporta davvero l'AI Act per un'azienda italiana. Il pezzo già applicabile oggi, quello sulla trasparenza dei contenuti, l'ho spiegato in cosa cambia con gli obblighi di trasparenza dell'AI Act.

Quello che sembra funzionare e invece va tenuto fuori

Dire al cliente se il suo sinistro è coperto non si delega a un sistema automatico, e la ragione non è la cautela. Un modello linguistico interrogato su una clausola di esclusione, su una franchigia o su un massimale restituisce sempre una risposta ben scritta, anche quando è sbagliata. In un'agenzia una risposta ben scritta e sbagliata sulla copertura è la cosa peggiore che possa uscire, perché è indistinguibile da quella giusta proprio per il cliente che non ha gli strumenti per verificarla, e la responsabilità di quell'informazione resta dell'intermediario.

I dati sanitari dei rami vita e salute sono una categoria a parte

I dati relativi alla salute non sono dati come gli altri e non si incollano dentro uno strumento attivato con un abbonamento personale. L'articolo 9 del GDPR li elenca fra le categorie particolari e ne vieta il trattamento salvo eccezioni definite. Un questionario sanitario, un certificato allegato a una denuncia infortuni e una cartella clinica ricadono lì dentro. Prima di far toccare a uno strumento un documento del genere servono un contratto che lo preveda e la garanzia scritta che i contenuti non alimentino l'addestramento del modello: i criteri per verificarlo stanno in come si tengono i dati aziendali dentro un perimetro controllato.

Le prime sei settimane, senza cambiare gestionale

Il primo passo non è comprare niente, è contare. Per due settimane si segnano su un foglio due numeri: quanti documenti in entrata passano a mano e quante richieste scritte dei clienti ricevono la stessa risposta. Senza quei due numeri qualsiasi fornitore venderà la soluzione a un problema mai misurato, e fra tre mesi nessuno saprà dire se è servita.

La telefonata da fare subito dopo il conteggio va a chi ha venduto il gestionale assicurativo. Diverse di queste funzioni esistono già dentro il canone e non sono mai state accese, e una funzione già pagata che lavora sui dati dell'agenzia batte uno strumento esterno più bravo ma scollegato. Solo quando il gestionale non ce l'ha, o non lascia uscire i dati, il discorso diventa un progetto di integrazione: la differenza fra le due situazioni è raccontata in come si integra l'AI nel gestionale aziendale.

La regola scritta va data insieme allo strumento, non dopo

La regola serve a mettere per iscritto quali informazioni non escono mai dall'agenzia, e va consegnata insieme allo strumento aziendale. Un collaboratore usa il proprio abbonamento personale quando lo strumento dell'agenzia non esiste o è più scomodo, quindi vietare senza fornire un'alternativa produce solo un uso che nessuno vede. Il foglio da consegnare contiene tre righe: quali documenti non si caricano mai, quale strumento si usa al posto di quello personale, e chi rilegge un testo prima che arrivi a un cliente.

Quanto costa, e il numero che dice se sta rendendo

Quanto costa dipende da una cosa sola: se si resta dentro un abbonamento mensile per postazione o se qualcuno deve collegare il gestionale. L'abbonamento è una spesa corrente che si prova due mesi e si spegne senza conseguenze. Il collegamento è un progetto con un costo fisso, e ha senso quando i punti vendita sono più di uno o quando i documenti da leggere sono centinaia al mese. Il costo del software su misura è sceso parecchio negli ultimi due anni, per un motivo che ho argomentato in perché il codice è diventato una commodity, ma resta un progetto e va trattato come tale. Diffidate di chi dà una cifra prima di aver visto i due numeri contati sul foglio: se serve un parere prima di firmare, esiste una consulenza pensata per le PMI che partono adesso.

L'agenzia che ci guadagna di più non è quella che compra per prima. È quella che ha capito quali sei domande le arrivano tutti i giorni e quali documenti ribatte a mano, e ha smesso di farlo scrivere a una persona.