Intelligenza artificiale per gli idraulici: cosa toglie dal telefono e cosa resta al tecnico
L'intelligenza artificiale per idraulici è, nel lavoro vero di un'impresa di impianti, un modo per mettere in ordine il lavoro che entra dal telefono e per far uscire i documenti che seguono l'intervento. Non è un modo per far diagnosticare un guasto a una macchina, e la distinzione conta perché quasi tutto quello che oggi viene proposto a queste imprese promette la seconda cosa, mentre le ore vere si perdono nella prima.
Un'impresa con tre furgoni e otto persone fra tecnici, apprendisti e ufficio non ha nessuno che si occupi di informatica. Ha un telefono che squilla tutto il giorno, squadre in giro che rispondono quando possono e una scrivania dove si accumulano rapportini scritti a mano. L'installazione degli impianti dentro gli edifici è un'attività regolata dal decreto ministeriale 22 gennaio 2008, n. 37, in vigore dal 27 marzo 2008, che riserva quel lavoro alle imprese abilitate. La parte abilitata è esattamente quella che non si automatizza. Tutto quello che le sta intorno è dove si recuperano le ore.
Dove se ne vanno le ore di un'impresa di impianti, e non è sotto il lavandino
Le ore di un'impresa di impianti se ne vanno nel prendere le chiamate, nel decidere chi va dove e nel rincorrere i documenti dopo, non nell'esecuzione del lavoro. Il telefono suona mentre il titolare è sotto una caldaia, e quella chiamata o si perde o costa mezz'ora della giornata di chi sta lavorando. Le richieste in ingresso sono sempre le stesse quattro: una perdita in corso, una caldaia che non parte, un preventivo per un bagno da rifare e un amministratore che chiede a che punto è la pratica del condominio.
Le chiamate arrivano tutte insieme e non hanno la stessa urgenza
Le richieste che arrivano a un'impresa di impianti non hanno lo stesso peso, ma arrivano dallo stesso posto. Una perdita d'acqua in corso e un preventivo per la sostituzione dei radiatori finiscono nella stessa segreteria telefonica e nella stessa casella di posta. Chi richiama la sera, stanco, le tratta nell'ordine in cui le trova, e capita che l'emergenza venga gestita dopo il preventivo. Non è disorganizzazione: è che nessuno ha il tempo di leggere venti messaggi e metterli in fila mentre lavora.
Il rapportino scritto in furgone diventa una fattura tre settimane dopo
Il rapportino di intervento è il documento più costoso di un'impresa di impianti, perché è quello che trasforma il lavoro fatto in una fattura. Viene scritto a fine giornata, spesso in furgone, con la calligrafia di chi ha le mani sporche e la fretta di tornare a casa. Arriva in ufficio giorni dopo, dove qualcuno deve capire quale materiale è stato usato, quante ore ci sono volute e a quale cliente attribuirle. Ogni riga illeggibile è una voce che non viene fatturata, e nessuno la conta mai.
Le quattro cose che l'AI per idraulici fa bene oggi
L'AI per idraulici fa bene quattro cose: smistare le richieste in ingresso per urgenza, rispondere alle domande di servizio, trasformare un rapportino dettato a voce in un testo ordinato e tenere lo scadenzario delle manutenzioni. Tutte e quattro producono un testo o una lista che una persona controlla in pochi secondi, invece di costruirla da zero a fine giornata.
Questa tabella tiene ferma la linea fra quello che conviene far preparare e quello che resta a chi ha la qualifica.
| Attività dell'impresa | Si può far preparare a un sistema automatico | Chi controlla prima che esca |
|---|---|---|
| Risposta su orari, zona servita e costo della chiamata | Sì, anche in chat automatica | Ufficio, a campione |
| Smistamento delle richieste per urgenza | Sì, con regole scritte da voi | Chi decide le squadre, ogni mattina |
| Rapportino dettato a voce messo in ordine | Sì, come bozza | Il tecnico che ha fatto l'intervento |
| Bozza di preventivo su un intervento ripetitivo | Sì, come bozza | Il responsabile tecnico |
| Elenco delle manutenzioni in scadenza | Sì, per intero | Ufficio |
| Diagnosi del guasto | No | Resta al tecnico, sul posto |
| Dichiarazione di conformità | No | Resta all'impresa abilitata che firma |
Dal rapportino dettato in furgone alla riga di fattura
Il rapportino dettato a voce è il punto in cui un'impresa di impianti recupera più tempo con meno fatica. Un tecnico che parla per due minuti alla fine di un intervento dice più cose di quante ne scriva a penna, e le dice mentre le ha ancora in testa. Un sistema che trascrive quel parlato e lo rimette in forma di rapportino restituisce all'ufficio un testo leggibile lo stesso giorno, con il materiale usato e le ore. Resta una bozza da confermare, perché i nomi dei pezzi e i codici articolo sono la parte che una trascrizione sbaglia più spesso. Come si aggancia una cosa del genere al programma che usate già è il ragionamento che sta in come si integra l'AI nel gestionale aziendale.
Lo scadenzario delle manutenzioni che nessuno guarda
Il contratto di manutenzione è il fatturato più prevedibile di un'impresa di impianti ed è anche quello che si perde per primo. Il controllo e la manutenzione degli impianti termici devono essere eseguiti da ditte abilitate, e l'installatore o il manutentore devono indicare per iscritto le operazioni necessarie e la loro periodicità, come previsto dall'articolo 7 del decreto del Presidente della Repubblica 16 aprile 2013, n. 74. Quella periodicità esiste già scritta nei vostri documenti: il lavoro che manca è farla diventare un elenco di clienti da chiamare questo mese. Un sistema che legge le date e prepara la lista costa poco e recupera contratti che se ne vanno in silenzio.
Rispondere quando la squadra è su un intervento
La risposta automatica in un'impresa di impianti rende soprattutto la sera e nei fine settimana, perché il confronto non è fra una risposta buona e una meno buona: è fra una risposta e nessuna risposta fino al giorno dopo. Zona servita, orari, costo della chiamata e tempi indicativi sono quattro informazioni che l'impresa possiede già. Se serve capire la differenza fra una chat che risponde e qualcosa che agisce davvero sul calendario delle squadre, la distinzione è spiegata in cosa separa un chatbot da un agente AI.
La diagnosi e la firma non escono da un sistema automatico
La diagnosi di un guasto non si delega a un modello, ed è la prima proposta da rifiutare. Un sistema che legge la descrizione di un cliente al telefono restituisce la causa più frequente per quella descrizione, che è una cosa diversa dalla causa vera di quell'impianto. Una caldaia che va in blocco può farlo per pressione, per scarico, per sonda, per un camino ostruito o per un impianto sporco, e le cinque cose si distinguono guardando, non ascoltando.
La dichiarazione di conformità la firma un'impresa abilitata
La dichiarazione di conformità la rilascia al committente l'impresa installatrice al termine dei lavori, dopo le verifiche previste, e le va allegata la relazione con la tipologia dei materiali utilizzati insieme al progetto, secondo l'articolo 7 del decreto ministeriale 37 del 2008. È un documento che impegna l'impresa e la persona che lo firma. Un sistema automatico può raccogliere e ordinare quello che ci va dentro, e già solo questo toglie settimane di rincorse, ma non produce il documento. Lo stesso confine, visto dal lato di un'impresa edile, è raccontato in dove l'AI ripaga in fretta nei lavori d'ufficio di un cantiere.
I prezzi vengono dal listino del fornitore, non da un modello
Il prezzo di un pezzo di ricambio viene dal listino del fornitore, e un modello linguistico che lo stima produce una cifra plausibile senza provenienza. La plausibilità in un preventivo è pericolosa, perché sembra giusta finché non arriva la fattura del grossista. Quello che conviene fare è l'operazione opposta: prendere i listini e le schede tecniche che il fornitore vi manda in PDF e farli diventare dati leggibili, che è un lavoro concreto e già spiegato in come si estraggono i dati dai PDF aziendali. A quel punto il preventivo si costruisce sui vostri prezzi veri.
Le foto e gli indirizzi dei clienti escono dall'azienda più facilmente di quanto sembri
Le fotografie scattate durante un intervento contengono quasi sempre più cose dell'impianto: l'interno di una casa, un indirizzo su una bolletta appoggiata, il nome sul contatore. Caricarle dentro un assistente generico per chiedere un parere è il modo più rapido per far uscire dall'azienda un dato che non doveva uscire. Prima di prendere l'abitudine vale la pena sapere dove finiscono i dati che passano da un sistema di intelligenza artificiale e scriverlo in due righe che valgano per tutte le squadre.
Il primo mese in un'impresa con tre furgoni
Il primo mese in un'impresa di impianti comincia dal telefono, e per due settimane l'unico lavoro è contare. Accanto all'apparecchio si tiene un foglio dove segnare l'ora di ogni chiamata, chi chiamava e se era un'urgenza, un preventivo o una domanda di servizio. Alla fine avrete tre numeri veri: quante chiamate perdete, in quali fasce orarie e quale delle tre categorie pesa di più. È quel foglio a dire se il problema vale un progetto oppure si risolve mettendo zona servita, orari e costo della chiamata in una pagina del sito fatta bene.
Le tre regole da scrivere prima di accendere qualsiasi cosa
Le regole di smistamento si scrivono prima dello strumento, e sono tre righe. La prima dice quali parole significano emergenza e fanno squillare un telefono vero, per esempio perdita in corso, odore di gas, impianto fermo. La seconda dice cosa il sistema può rispondere da solo senza chiedere a nessuno. La terza dice chi guarda le richieste rimaste in mezzo, e a che ora della giornata. Un'automazione senza un nome e un cognome a valle sposta il problema invece di toglierlo. Lo stesso metodo, applicato a un'azienda di qualunque mestiere, è nella guida pratica all'AI per le PMI italiane.
Il conto: cosa si paga una volta sola e cosa ogni mese
Il costo di un sistema di questo tipo si divide in due voci da tenere separate: quanto costa metterlo in piedi e quanto costa tenerlo acceso. La seconda sorprende quasi sempre, perché un sistema che risponde e trascrive consuma in proporzione a quante chiamate riceve e a quanti rapportini detta la squadra, e il conto non somiglia a un canone fisso. Le voci da farsi mettere per iscritto da un fornitore prima di firmare sono elencate in quanto costa un agente AI in azienda.
Se preferite partire dai processi invece che dallo strumento, cioè decidere prima quali passaggi fra chiamata, assegnazione, rapportino e fattura valgono un intervento, è esattamente il punto da cui comincia un lavoro di automazione dei processi aziendali con l'intelligenza artificiale.
Un'impresa di impianti che mette l'intelligenza artificiale sul telefono e sui documenti, e la tiene lontana dalla diagnosi e dalla firma, recupera ore vere senza rischiare niente. Il contrario mette in gioco l'unica cosa per cui un cliente vi chiama invece di chiamare qualcun altro.
Domande frequenti
L'AI per idraulici può dire al cliente quanto costa una riparazione mentre chiama?
No, e un'impresa che la vende come se potesse si mette in una posizione scomoda. Il prezzo di un intervento dipende da cosa si trova aprendo, dallo stato dell'impianto e da quanto è raggiungibile il pezzo rotto, cioè da informazioni che nessuno possiede prima del sopralluogo. Un sistema automatico può dire il costo della chiamata e la fascia oraria in cui passa la squadra, che sono due cose scritte da qualche parte. La cifra dell'intervento arriva dopo, da chi lo ha visto.
Un'impresa di impianti che segna gli interventi su un blocchetto può partire lo stesso?
Sì, ma il primo lavoro non è comprare uno strumento: è portare gli interventi fuori dal blocchetto. Un sistema automatico può preparare un rapportino o una riga di fattura solo se esiste un posto dove leggere e scrivere, e finché quel posto è di carta l'unica cosa automatizzabile sono le risposte al telefono. Conviene comunque partire da lì, perché è già la metà delle interruzioni della giornata. Il resto arriva quando gli interventi diventano righe in un archivio.
Un'impresa che lavora soprattutto per amministratori di condominio ha gli stessi vantaggi?
I vantaggi ci sono ma si spostano, perché in quel caso il lavoro non entra dal telefono di un privato: entra via posta elettronica da chi gestisce lo stabile, spesso con allegati e con una catena di richieste che dura mesi. La parte che rende di più diventa tenere traccia di cosa è stato chiesto, da quale amministratore e a che punto è, invece dello smistamento delle urgenze. Anche la manutenzione programmata pesa di più, perché su un condominio le scadenze sono fisse e note in anticipo.
Come si evita che un'emergenza finisca in coda dietro a una richiesta di preventivo?
Si decide prima, per iscritto, quali parole fanno scattare una chiamata a una persona. Una perdita d'acqua in corso, l'odore di gas e un impianto fermo d'inverno non sono richieste di appuntamento e non devono entrare nella stessa lista delle altre. Un sistema che smista bene è un sistema a cui qualcuno ha dato quelle regole, non uno che le indovina. È il controllo da fare per primo quando si prova una risposta automatica, prima ancora di guardare quanto scrive bene.
Le fotografie degli impianti scattate dai tecnici si possono caricare in un assistente?
Dipende da cosa c'è dentro l'inquadratura, e la domanda va posta prima di prendere l'abitudine. La foto di una caldaia in centrale termica è un documento tecnico. La stessa foto scattata dentro casa di un cliente contiene spesso l'indirizzo, il nome sul citofono o l'interno di un'abitazione privata, e a quel punto non è più solo un documento tecnico. Conviene stabilire quali immagini escono dall'azienda e quali restano nell'archivio interno, prima che lo decida ogni tecnico per conto suo.