Agenti AI: cosa sono, come funzionano e come si costruiscono

Cosa sono gli agenti AI

La definizione più corta che conosco è questa: un agente AI è un sistema a cui dai un obiettivo invece di una domanda. Lo scompone in passaggi, decide quali strumenti servono per compierli, li usa, e va avanti finché non ha finito o finché non incontra qualcosa che non sa gestire.

Il salto rispetto a un assistente conversazionale non è la sofisticazione della risposta, è che l'agente agisce. Legge un'email, apre il gestionale, scrive una riga, manda una risposta. Un assistente ti spiega come fare una cosa, un agente la fa.

È anche il motivo per cui gli agenti sono un tema più delicato dei chatbot: uno che sbaglia una risposta ti fa perdere trenta secondi, uno che sbaglia un'azione ti mette un ordine sbagliato in produzione.

Agente AI e chatbot: la differenza in una riga

L'esempio che uso sempre: un cliente chiede a che punto è il suo ordine. Il chatbot risponde che controllerà. L'agente apre il gestionale, verifica lo stato della spedizione, aggiorna la scheda del cliente e manda la risposta con il numero di tracciamento.

Come si costruisce un agente che regge

Servono quattro cose, e la parte difficile non è quella che ci si aspetta. Il modello e il prompt sono il pezzo facile.

L'obiettivo va scritto in modo verificabile. Non "gestisci gli ordini" ma "per ogni email che contiene un ordine, inserisci le righe nel gestionale usando i nostri codici, e segna come completato". Se non sai dire quando l'agente ha finito bene, non puoi nemmeno sapere se funziona.

Gli strumenti sono le azioni che può compiere, con i permessi minimi necessari. Un agente che deve leggere ordini non ha motivo di poter cancellare anagrafiche. Ogni permesso in più è superficie di errore in più, e la tentazione di dare accesso ampio "per comodità" è il primo passo verso il primo incidente.

I limiti: quante iterazioni può fare prima di fermarsi, quanto può spendere, cosa non può toccare senza l'approvazione di una persona. Un agente senza tetto di iterazioni, davanti a un caso che non capisce, riprova all' infinito e brucia budget.

La gestione del fallimento è il punto dove si decide tutto, ed è quello che quasi nessuno progetta. Quando l'agente incontra un caso che non sa gestire deve fermarsi e mettere il lavoro in una coda di revisione, spiegando in chiaro cosa non torna. Non deve improvvisare e non deve completare a metà. Senza questo pezzo, alla prima eccezione l'ufficio smette di fidarsi e torna a fare tutto a mano, e il progetto è morto anche se il codice funziona.

Dove un agente conviene davvero

Non ovunque, e vale la pena essere netti perché in questo momento vengono proposti per qualsiasi cosa. Un agente ha senso quando il processo soddisfa tutte e tre queste condizioni.

• Si ripete abbastanza spesso da giustificare il costo di costruzione.
• Tocca più sistemi che non si parlano, e oggi c'è una persona che fa da ponte tra loro.
• Richiede di leggere testo in forma libera e decidere in base al contenuto, non solo di spostare campi.

Se manca la terza condizione, spesso serve un'automazione tradizionale e costa molto meno: è il caso che descrivo nella pagina sull'automazione dei processi aziendali. Se manca la seconda, probabilmente basta un assistente conversazionale con le licenze giuste.

I casi in cui un agente vince davvero, nelle aziende che seguo, sono quasi sempre gli stessi: ordini e richieste che arrivano in formati diversi e vanno riversati in un gestionale, pratiche che richiedono di recuperare dati da più fonti prima di poter rispondere, controlli documentali dove qualcuno confronta a mano due carte.

I tre modi in cui un agente fa danni

Li metto in chiaro perché nessuno ne parla mentre vende, e sono l'unica parte che conta davvero quando si va in produzione.

Il primo è sbagliare in silenzio. L'agente agisce, il risultato sembra plausibile, e nessuno se ne accorge per settimane. È il rischio peggiore perché non ha sintomi. Si previene con un registro di ogni azione compiuta e con controlli automatici su quello che produce, non con un prompt migliore.

Il secondo è il permesso troppo largo. Se può scrivere ovunque, prima o poi scriverà nel posto sbagliato. Permessi minimi, sempre, anche quando è scomodo in fase di sviluppo.

Il terzo è l'assenza di una via d'uscita umana. Un flusso che non prevede il caso "non lo so" costringe l'agente a scegliere comunque, e la scelta sarà arbitraria.

Come ci lavoro

Costruisco software con agenti AI ogni giorno, ed è anche il modo in cui è stato costruito questo sito. Quando lo faccio per un'azienda il percorso è lo stesso della consulenza sull'AI: si parte misurando quanto costa oggi il processo, si verifica se soddisfa le tre condizioni qui sopra, e solo dopo si costruisce.

Capita spesso, e lo dico volentieri, che la risposta sia che un agente non serve: che basta collegare due sistemi, oppure che il processo va prima sistemato e poi automatizzato. Un agente costruito sopra un processo rotto automatizza il disordine.